用过程思维绘制乌龟图（Turtle Diagram）

——以质量管理体系（QMS）过程为例

一、乌龟图的定义与作用

乌龟图（Turtle Diagram）是质量管理中用于描述和分析过程要素的图形工具，因其形似乌龟而得名。它能直观展示一个过程的 输入、输出、资源、责任人、控制方法、绩效指标 及 风险，帮助组织系统化识别和管理QMS中的关键过程。

二、乌龟图的核心结构

一个完整的乌龟图包含以下要素（如图示）：

          ┌───────────┐ 

          │      过程名称      │ 

          └───────────┘ 

                /     \ 

       ┌───────┐     ┌───────┐ 

          │  输入  │           │  输出  │ 

       └───────┘     └───────┘ 

        /       \       /       \ 

┌───────┐ ┌───────┐ ┌───────┐ ┌───────┐ 

   │ 资源  │         │责任人│         │ 方法  │       │绩效指标│ 

└───────┘ └───────┘ └───────┘ └───────┘ 

       \         \     /         / 

        └───────────┘ 

              │  风险与机遇  │ 

           └───────────┘ 

三、绘制乌龟图的步骤（以“来料检验”过程为例）

1. 定义过程名称

 目标：明确所分析的过程范围。

 示例：过程名称 = “来料检验”

2. 识别输入（Inputs）

 定义：进入过程的所有内容（物料、信息、要求等）。

 示例：

o  采购订单、物料清单（BOM）

o  供应商提供的原材料

o  检验标准（如GB/T 2828抽样方案）

3. 识别输出（Outputs）

 定义：过程结束后交付的结果。

 示例：

o  检验报告（合格/不合格）

o  放行的原材料或退货通知单

o  供应商质量数据（如批次合格率）

4. 确定资源（Resources）

 定义：执行过程所需的工具、设备、环境等。

 示例：

o  检验设备（卡尺、光谱仪）

o  实验室环境（温湿度控制）

o  检验人员资质（如ISO 17025认证的检验员）

5. 指定责任人（Who）

 定义：过程执行中的关键角色。

 示例：

o  检验员（执行检验）

o  质量主管（审核检验结果）

o  采购员（处理不合格品退货）

6. 明确方法（How）

 定义：过程执行的操作流程、程序文件。

 示例：

o  《来料检验作业指导书》

o  抽样检验流程图（接收-抽样-测试-判定）

o  不合格品控制程序（CAPA流程）

7. 设定绩效指标（KPIs）

 定义：衡量过程有效性的量化标准。

 示例：

o  来料检验及时率（≥95%）

o  检验误判率（≤0.5%）

o  供应商批次合格率（≥98%）

8. 分析风险与机遇（Risks & Opportunities）

 定义：可能影响过程目标的内外部因素。

 示例：

o  风险：检验设备未校准导致误判；紧急订单导致检验时间不足。

o  机遇：引入自动化检测设备提升效率；与供应商合作改进来料质量。

四、乌龟图的应用场景

1. ISO 9001质量管理体系：用于过程识别、风险分析和内审准备。

2. APQP/PPAP：在产品开发阶段定义生产过程控制要素。

3. 精益六西格玛：分析流程瓶颈，优化关键过程。

五、绘制工具与模板

1. 推荐工具：

 软件：Visio、Lucidchart、Excel（手动绘制）

 模板：

┌───────────────────────┐ 

│        过程名称：__________         │ 

├───────────────────────┤ 

│ 输入：___________________________ │ 

│ 输出：___________________________ │ 

│ 资源：___________________________ │ 

│ 责任人：_________________________ │ 

│ 方法：___________________________ │ 

│ 绩效指标：_______________________ │ 

│ 风险与机遇：_____________________ │ 

└───────────────────────┘ 

六、案例：某制造企业“生产装配”过程乌龟图

          ┌─────────────┐ 

             │    生产装配过程    │ 

          └─────────────┘ 

                /     \ 

       ┌───────┐     ┌───────┐ 

           │ 输入  │            │ 输出  │ 

       └───────┘     └───────┘ 

       零件、BOM         成品、检验记录 

        /       \       /       \ 

┌───────┐ ┌───────┐ ┌───────┐ ┌───────┐ 

    │ 设备  │       │生产线长│        │ SOP   │      │一次合格率│ 

   │（冲床）│       │操作员  │    │（作业指导书）│   │（≥99%） │ 

└───────┘ └───────┘ └───────┘ └───────┘ 

       \         \     /         / 

        └───────────┘ 

           │设备故障风险；自动化升级机遇│ 

           └───────────┘ 

七、注意事项

1. 聚焦核心过程：避免将多个过程混在一个图中。

2. 动态更新：随业务变化定期修订乌龟图。

3. 跨部门协作：确保责任人和方法覆盖所有相关职能。

通过乌龟图系统化梳理过程要素，可显著提升质量管理体系的 可操作性 和 风险预见性，助力企业实现持续改进。